المصطلحات

مصطلحات الصوت الذكي وواتساب، بشرح واضح

تعريفات بلغة واضحة للمصطلحات التي تصادفها عند شراء وكلاء الصوت الذكية وأتمتة واتساب في الخليج.

دفتر مصطلحات مكتوبة بخط اليد مع شاي كرك — الكلمات الواضحة تصنع قرارات أفضل.

الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي

الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي برنامج يرد على المكالمات الهاتفية أو يجريها، ويفهم ما يقوله المتصل، ويرد بكلام طبيعي، وينجز مهام مثل الإجابة عن الأسئلة أو حجز المواعيد أو تحويل المكالمة.

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي وكيل صوتي يرد على المكالمات الواردة للشركة، ويتولى الطلبات الروتينية مثل مواعيد العمل والحجوزات، ويحوّل المكالمة أو يسجل رسالة لأي أمر يحتاج إلى شخص.

الذكاء الاصطناعي للمحادثات

الذكاء الاصطناعي للمحادثات تقنية تتيح للبرامج إجراء محادثات طبيعية مع الناس صوتياً أو كتابياً، وفهم النية والسياق، والرد أو التصرف وفقاً لذلك.

واجهة WhatsApp Business API (منصة WhatsApp Business) هي واجهة Meta التي تتيح للشركات إرسال رسائل واتساب واستقبالها على نطاق واسع عبر برامج مثل أنظمة CRM وصناديق الوارد المشتركة والوكلاء الأذكياء، مع احتساب الرسوم لكل رسالة يتم تسليمها.

فئات رسائل واتساب

تسعّر Meta رسائل واتساب للأعمال في أربع فئات: التسويقية (العروض)، والخدمية (التأكيدات والتحديثات)، والمصادقة (رموز التحقق لمرة واحدة)، وخدمة العملاء (الردود الحرة خلال 24 ساعة من رسالة العميل).

نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة

في واتساب، نافذة خدمة العملاء هي الـ24 ساعة التالية لآخر رسالة من العميل. داخلها يمكن للشركة إرسال ردود حرة، وخارجها يجب استخدام قالب معتمد.

نقطة الدخول المجانية (النقر للمراسلة)

نقطة الدخول المجانية محادثة واتساب تبدأ من إعلان النقر للمراسلة عبر واتساب أو زر صفحة فيسبوك، ولا تحتسب Meta رسوماً على الرسائل في النافذة المجانية التي تليها.

التعايش في واتساب

يتيح التعايش في واتساب للشركة استخدام رقم الهاتف نفسه على تطبيق WhatsApp Business وواجهة Cloud API في الوقت نفسه، مع مزامنة سجل الرسائل بينهما.

الموافقة على رسائل واتساب

الموافقة هي إذن العميل للشركة بمراسلته عبر واتساب. وتشترط Meta على الشركات الحصول عليه قبل إرسال رسائل القوالب، وتسهيل إلغاء الاشتراك.

خط SIP

خط SIP خط هاتف عبر الإنترنت يربط نظام هاتف الشركة (المقسم) أو برامج مثل الوكيل الصوتي الذكي بشبكة الهاتف العامة.

الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

الرد الصوتي التفاعلي هو القائمة الهاتفية الآلية التي تطلب من المتصل الضغط على رقم أو قوله للوصول إلى القسم المناسب. ويستبدل الوكيل الصوتي الذكي القائمة بمحادثة طبيعية.

التحويل الممهَّد

التحويل الممهَّد هو أن يُطلع الوكيلُ الشخصَ التالي على الموضوع قبل ربط المتصل، فلا يضطر المتصل إلى إعادة كلامه.

المكالمات المتزامنة

المكالمات المتزامنة هي عدد المكالمات التي تستطيع منصة الصوت الذكية التعامل معها في اللحظة نفسها، وهي تحدد عدد العملاء الذين يُجاب عليهم معاً وقت الذروة.

زمن استجابة الصوت الذكي

زمن الاستجابة هو التأخير بين انتهاء المتصل من الكلام وبدء الوكيل الذكي بالرد. والتوقفات الطويلة تجعل المكالمة آلية، والوكلاء الجيدون يقصّرونها.

تحويل الكلام إلى نص

يحوّل تمييز الكلام كلمات المتصل المنطوقة إلى نص يفهمه الذكاء الاصطناعي، ودقته مع اللكنات واللهجات واللغات المختلطة تحدد مدى فهم الوكيل للمتصلين.

تحويل النص إلى كلام

يحوّل تحويل النص إلى كلام رد الوكيل المكتوب إلى صوت منطوق. والإيقاع الطبيعي ونطق الأسماء المحلية والصوت المناسب للسوق مهمة بقدر الكلمات.

اللهجة الخليجية

اللهجة الخليجية مجموعة لهجات عربية يُتحدث بها في دول الخليج، منها الإمارات والسعودية والكويت وقطر والبحرين وعُمان، وتختلف عن العربية الفصحى في المفردات والنطق.

التبديل بين اللغات

التبديل بين اللغات هو الانتقال بين لغتين في المحادثة أو الجملة نفسها، كما يفعل كثير من متصلي الخليج بين العربية والإنجليزية، ويجب أن يفهم الوكيل الذكي اللغتين دون فقدان السياق.

قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات

قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات هو المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021، وهو القانون الرئيسي لحماية البيانات في القطاع الخاص خارج المناطق الحرة المالية التي لها قواعدها الخاصة.

إقامة البيانات

إقامة البيانات تعني تخزين بيانات العملاء ومعالجتها في دولة أو منطقة محددة، وهو ما يشترطه غالباً المنظمون أو العملاء الحكوميون أو السياسات الداخلية.

مزوّد حلول واتساب للأعمال (BSP)

مزوّد حلول واتساب للأعمال (BSP)، الذي تسميه Meta الآن شريك الحلول، هو شريك أعمال لدى Meta يتيح للشركات الأخرى الوصول إلى منصة WhatsApp Business ويمكنه محاسبتها على استخدام الواجهة عبر خط الائتمان الخاص به.

مزوّد التقنية لدى Meta

مزوّد التقنية لدى Meta شركة برمجيات معتمدة لإدخال الشركات إلى منصة WhatsApp Business. لا يملك خط ائتمان من Meta، لذلك يضيف كل عميل وسيلة دفع خاصة به وتحاسبه Meta مباشرة على الرسائل.

التحويل المباشر

التحويل المباشر (أو الأعمى) يربط المتصل بشخص أو خط آخر دون إطلاعه مسبقاً، فيستلم الشخص التالي المكالمة دون أي سياق.

تنظيم التسويق الهاتفي في الإمارات

قواعد التسويق الهاتفي في الإمارات (قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024، المطبّق منذ 27 أغسطس 2024) تسمح للشركات المرخّصة بإجراء مكالمات التسويق فقط بين 9 صباحاً و6 مساءً، ومن أرقام محلية مسجّلة باسم الشركة، وبموافقة هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، ودون الاتصال بالأرقام المسجّلة في سجل عدم الإزعاج.