تظهر في مكالمات العملاء تفاصيل قد لا تصل إلى نظام إدارة علاقات العملاء. فقد يذكر عميل محتمل ميزانيته، أو يوضح سبب اعتراضه على عرض سابق، أو يطلب الاتصال به الأسبوع المقبل. وإذا لم تُسجّل هذه المعلومات في سجل جهة الاتصال الصحيح، فقد يبدأ فريق المبيعات المكالمة التالية من دون معرفة ما اتُّفق عليه.
تساعد أدوات تحليل المحادثات في HubSpot الفريق على مراجعة المكالمات المدعومة بعد انتهائها. أما الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي فيشارك في المحادثة نفسها، ويمكنه تمرير المعلومات المصرّح بها إلى النظام عبر تكامل مُعدّ لهذا الغرض. فهم الفرق يساعدك على معرفة ما إذا كانت أدواتك الحالية تفي بالغرض.
ما المقصود بتحليل المحادثات في HubSpot؟
يتيح HubSpot تسجيل المحادثات المدعومة وتفريغها نصيًا ومراجعتها وتحليلها. وقد تتوفر أيضًا ملخصات بالذكاء الاصطناعي وأدوات لتدريب الفريق واقتراحات للمتابعة، بحسب الاشتراك ومصدر المكالمة. هذه الأدوات تسهّل فهم ما دار في المكالمة وتحسين المحادثات المقبلة. وجود التسجيل أو الملخص لا يعني أن طلب العميل قد نُفّذ.
ما الفرق بين تحليل المحادثات وتسجيل المكالمات؟
لنفترض أن عميلًا طلب عرضًا توضيحيًا الأسبوع المقبل. يحفظ التسجيل كلامه، ويساعد التفريغ النصي مسؤول الحساب في العثور على الطلب، ويجمع الملخص سبب الاتصال والأسئلة المعلّقة والخطوات التالية. أما الحجز فيتطلب إجراء جدولة مدعومًا أو تدخل أحد الموظفين.
إذا كان فريقك يريد مراجعة مكالمات المبيعات المسجّلة، فابدأ بتقييم الأدوات المتاحة في HubSpot. وإذا كان الفريق لا يستطيع الرد على بعض المكالمات في الوقت المناسب، فالمشكلة تقع أثناء المحادثة، قبل مرحلة المراجعة.
ما الأدوات التي تستحق التقييم في HubSpot أولًا؟
- التفريغ النصي والملخصات: قد تنتج عن المكالمات والاجتماعات المدعومة سجلات يمكن مراجعتها والاستفادة منها عند متابعة العميل.
- ربط الأنشطة: يمكن ربط بعض الأنشطة بجهات الاتصال أو الصفقات التي تستوفي الشروط.
- تدريب الفريق: تساعد مراجعة المكالمات في تحسين طرح الأسئلة وتأهيل العملاء المحتملين والمتابعة.
- الخطوات التالية: قد تلفت الملخصات المدعومة بالذكاء الاصطناعي انتباه الفريق إلى نقاط تستدعي المتابعة.
تحقق من الاشتراك ومصدر المكالمة والأذونات اللازمة. توضّح وثائق HubSpot الخاصة بمزامنة نصوص المحادثات شروط الأهلية وكيفية التعامل مع التسجيلات.
متى يفيد الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي؟
قد يفيد عندما يحتاج العميل إلى رد قبل أن يتفرّغ موظف المبيعات. ففي المكالمات الواردة، يمكن للمساعد معرفة الخدمة المطلوبة والوقت المفضّل وبيانات التواصل. وفي حملات المتابعة الصادرة المصرّح بها، يمكنه التأكد من اهتمام العملاء الذين وافقوا على التواصل وتوجيه الطلبات المناسبة إلى الفريق المعني.
الفائدة العملية تبدأ من جمع القدر المناسب من المعلومات، والتحقق من الإجراء المسموح، وإيصال النتيجة إلى الموظف أو النظام الذي سيتولى المتابعة.
ما الذي يظل من مسؤولية الفريق؟
يظل تدريب الموظفين وتحليل الحالات واتخاذ القرارات وإجراء المحادثات التي تتطلب تدخلًا بشريًا جزءًا من عمل الفريق. وقد يتطلب الاطلاع على بيانات العميل أو تعديلها الحصول على موافقته أو التحقق من هويته أولًا.
كيف يتصل سير المكالمات بنظام HubSpot CRM؟
تخيّل أن ممثل شركة اتصل بعد الدوام للاستفسار عن خدمة. يمكن لمساعد VYZR مُعدّ لهذا السيناريو أن يسأله عن احتياجه والموعد المتوقع وطريقة التواصل المفضّلة. ثم يبحث التكامل عن سجل قائم، ويضيف تفاصيل التأهيل أو ينشئ مهمة للمراجعة إذا أمكن التحقق من السجل وتوفرت الأذونات.
- اجمع الحقول المتفق عليها فقط، واستوضح الإجابات الملتبسة.
- ابحث عن السجل المناسب قبل إنشاء جهة اتصال جديدة.
- أرسل الحقول أو الملاحظة أو المهمة المصرّح بها عبر واجهة النظام المتاحة.
- تحقق من نجاح التحديث قبل إبلاغ العميل أو الفريق بإتمامه.
- حوّل حالات التطابق غير المؤكد والإخفاقات والطلبات الحساسة إلى موظف.
هذا مثال على تصميم تكامل، ويعتمد تنفيذه على اشتراك HubSpot وأذونات واجهة البرمجة وإعدادات الحساب وقواعد المؤسسة.
متى تكفي أدوات HubSpot؟
إذا كانت الأولوية تسجيل المحادثات التي يتولاها فريقك أصلًا أو تقييمها، فابدأ بأدوات HubSpot الحالية. قد تغطي احتياجات المراجعة والتدريب من دون إضافة أداة أخرى.
متى يستحق الوكيل الصوتي التجربة؟
فكّر في تجربته إذا كانت المشكلة مكالمات فائتة، أو طلبات تصل خارج الدوام، أو الحاجة إلى جمع تفاصيل قبل تدخل الموظف، أو تنفيذ إجراء واضح بعد المحادثة. حدّد أين يتعطّل مسار العميل قبل مقارنة المزايا.
كيف تقيس النتيجة؟
سجّل الوضع الحالي ثم قارن عدد المكالمات التي جرى الرد عليها، واكتمال أسئلة التأهيل، ونتائج التحويل إلى الموظفين، ودقة ربط سجلات العملاء، وإتمام المهام، ووقت المتابعة. زيادة عدد النصوص المسجّلة وحدها لا تثبت زيادة الإيرادات.
أين يمكن أن يساعد VYZR؟
يوفر VYZR أدوات قابلة للإعداد للمكالمات والمراسلة. ويمكن تصميم سير عمل يجمع المعلومات المصرّح بها وينفّذ إجراءات مسموحًا بها مع بقاء HubSpot مرجعًا لسجلات العملاء. اطّلع على سير المكالمات الصوتية مع HubSpot أو خيارات التكامل.
أسئلة شائعة
ما استخدام تحليل المحادثات في HubSpot؟
يساعد المستخدمين المؤهلين على تسجيل المحادثات وتفريغها ومراجعتها والتعلّم منها، بحسب الاشتراك والإعدادات.
هل يؤدي تحليل المحادثات والوكيل الصوتي الوظيفة نفسها؟
يُستخدم تحليل المحادثات عادةً لمراجعة تفاعل جرى تسجيله. أما الوكيل الصوتي فيشارك في التفاعل، وقد ينفّذ إجراءات لاحقة إذا كان مُعدًّا لها.
هل يمكن للوكيل الصوتي تحديث سجلات HubSpot؟
يمكن لتكامل مصرّح به تحديث السجلات المؤهلة بعد التحقق من هوية العميل وأذونات الحساب ومطابقة الحقول، مع معالجة أخطاء التحديث.
هل تحتاج كل مؤسسة إلى الأداتين؟
ابدأ بتقييم العمل الفعلي. قد تكفي أدوات HubSpot للتدريب والمراجعة، بينما تبرز الحاجة إلى الوكيل الصوتي إذا كانت المكالمات بحاجة إلى من يتولاها أو إلى إجراء محدد بناءً على ما يقوله العميل.