يسأل عميل عن خدمة على واتساب. يرد عليه موظف المبيعات، يناقش احتياجاته ويعده بالاتصال لاحقاً. إذا بقيت التفاصيل في المحادثة وحدها، فقد لا يرى زميله في سجل الصفقة على HubSpot سوى اسم العميل. سرعة الرد مهمة، لكن المهم أيضاً أن تصل تفاصيل الطلب إلى الشخص الذي سيتابعه.
تربط أتمتة واتساب في HubSpot بين المحادثة وسجل العميل ومسؤول المتابعة وموافقته على تلقي الرسائل. قد تكفي أدوات واتساب المتاحة في HubSpot لبعض الفرق. وقد تحتاج فرق أخرى إلى مزوّد مراسلة إضافي أو وسيط تكامل أو وكيل ذكاء اصطناعي للمحادثات.
لماذا يحتاج فريق المبيعات إلى أتمتة واتساب؟
ينظم HubSpot العمل حول جهات الاتصال والشركات والصفقات والأنشطة ومسارات المبيعات. أما أسئلة العملاء فتأتي في الغالب على شكل محادثة غير منظمة. مسار العمل الجيد يحفظ الحقول التي اتفق عليها الفريق، ويربط المحادثة بالسجل الصحيح، ويحدد خطوة المتابعة التالية.
متى تكفي الرسالة الآلية؟
يفيد القالب الذي وافقت عليه Meta في إرسال تأكيد أو تذكير. لكنه لا يؤهّل العميل بمفرده ولا يعالج رداً غير متوقع أو طلباً لتغيير الموعد. خطّط أيضاً للحالات التي تتغير فيها رغبة العميل، أو تنقص فيها المعلومات، أو يحتاج فيها الطلب إلى تدخل موظف.
ما الذي يدعمه HubSpot لواتساب؟
قبل شراء منصة أخرى، تحقّق من الميزات المتاحة ضمن اشتراكك في HubSpot. تتيح وثائق HubSpot للحسابات المؤهلة ربط واتساب للأعمال بصندوق المحادثات وإدارة الرسائل واستخدام إجراءات سير العمل المدعومة. وقد يسمح إعداد التعايش للحسابات المؤهلة باستخدام الرقم نفسه في تطبيق واتساب للأعمال وHubSpot.
يختلف الربط المعتاد بصندوق المحادثات عن وضع التعايش، خصوصاً في ما يتعلق بسجل الرسائل السابق وإمكانية الاستمرار في استخدام التطبيق. راجع وثائق الربط لدى HubSpot وخطة Marketing Hub أو Service Hub المطلوبة وشروط حساب Meta قبل اختيار طريقة الربط.
ماذا ينبغي أن يفعل مسار المبيعات المتصل؟
- يتعرّف على الحدث المصرّح به. مثل استفسار جديد أو رد أو طلب موعد أو تغيير محدد في الصفقة.
- يتحقق من الموافقة. تأكد من أن نوع الرسالة والقالب مسموحان لهذا العميل ولهذا الغرض.
- يطابق جهة الاتصال. استخدم معرّفات موثوقة حتى لا يتكرر سجل العميل.
- يطلب المعلومات الناقصة. اسأل عن الخدمة أو الموقع أو الميزانية أو الوقت المناسب عند الحاجة.
- يحدّث HubSpot. احفظ البيانات في الحقول المصرّح بها أو أنشئ مهمة المتابعة المتفق عليها.
- يتعامل مع الاستثناءات. امنع تكرار الرسائل وحوّل الطلبات المعقدة إلى موظف مع ملخص للمحادثة.
في بعض الحالات، أسرع طريقة لخدمة العميل هي توصيل طلبه إلى الشخص المناسب فوراً.
أمثلة على أتمتة واتساب في المبيعات
تأهيل عميل جديد
إذا استفسر شخص عن عقار أو خدمة أو موعد، يمكن للوكيل أن يطرح بضعة أسئلة مفيدة ثم يرسل الإجابات المنظمة إلى المسؤول عن السجل في HubSpot. اترك الميزانية أو توقيت الشراء فارغاً إذا لم يذكرهما العميل.
المتابعة بعد الاستفسار
يمكن لمسار العمل المؤهل أن يرسل تأكيداً مناسباً أو يجدول متابعة. اضبط شروط إعادة تشغيل المسار حتى لا يتلقى العميل الرسالة نفسها كلما تغيّر حقل في السجل.
التذكير بالمواعيد
أرسل التذكير المصرّح به بالوقت المؤكد بعد تسجيل الحجز في نظام المواعيد. تعامل مع طلب الحجز كطلب قيد المتابعة إلى أن يتأكد الموعد.
تحويل المحادثة إلى المبيعات أو الدعم
عندما يطلب العميل تغيير موعد أو التحدث إلى مختص، تحقّق من حالة الطلب وحدّث الحقول المصرّح بها، ثم أحِل المحادثة إلى الموظف مع التفاصيل التي يحتاجها.
متى تختار أدوات HubSpot أو وسيط التكامل أو الذكاء الاصطناعي؟
أدوات HubSpot الأصلية. ابدأ بها إذا كان اشتراكك يوفر صندوق المحادثات وتعيين المسؤول وإجراءات الأتمتة التي يحتاجها الفريق.
وسيط التكامل. يناسب الخطوات المحددة مسبقاً التي تتطلب نقل بيانات بين مزوّد واتساب وHubSpot وأنظمة العمل الأخرى.
الذكاء الاصطناعي للمحادثات. يفيد عندما تختلف أسئلة التأهيل بحسب رد العميل، أو عندما يلزم الرد بلغة مدعومة، أو اختيار الإجراء التالي من مجموعة إجراءات مسموح بها.
يمكن الجمع بين هذه الأدوات. يبقى HubSpot مرجع بيانات العميل، ويتولى نظام المحادثات الرد، بينما يحدد التكامل البيانات التي يجوز نقلها وتحديثها.
الموافقة والتحقق من الهوية وجودة البيانات
التزم بإذن العميل ونطاق القوالب التي وافقت عليها Meta. قد لا يكفي رقم الهاتف وحده للتحقق من الهوية قبل الاطلاع على بيانات حساسة في HubSpot. احترم طلبات إيقاف الرسائل، وسجّل عمليات التحديث التي فشلت كي يراجعها الفريق.
كيف تقيس النتائج؟
راجع عدد العملاء المؤهلين، ونسبة المحادثات المرتبطة بالسجل الصحيح، وزمن الرد، ونتائج التحويل إلى الموظفين، والمواعيد المؤكدة. تابع أيضاً إلغاء الاشتراك والتحديثات الفاشلة. قد تتحسن المتابعة، لكن المبيعات تعتمد كذلك على ملاءمة العرض واهتمام العميل وأداء الفريق.
كيف يساعد VYZR؟
يمكن إعداد VYZR لتأهيل العملاء المحتملين على واتساب. وحيث تسمح أنظمتك بذلك، يمكن إرسال نتائج المحادثة المصرّح بها إلى HubSpot عبر واجهات برمجة التطبيقات أو وسيط تكامل. اطّلع على مثال VYZR لربط واتساب بـ HubSpot (بالإنجليزية) لتتصور كيف ينتقل الطلب من المحادثة إلى المتابعة. وإذا كنت تجهّز القناة لأول مرة، راجع واجهة واتساب للأعمال في الإمارات.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع HubSpot إرسال رسائل واتساب تلقائياً؟
نعم، للحسابات المؤهلة التي تدعم القناة وإجراءات سير العمل، وفق الاشتراك واعتماد القوالب وإمكانية إثبات موافقة العميل.
هل يمكن لرد على واتساب أن يغيّر مرحلة الصفقة؟
يمكن استخدام الرد ضمن مسار مصرح به. حدّد شروط تغيير المرحلة مسبقاً حتى لا يُعامل أي رد عابر على أنه انتقال في الصفقة.
هل تظهر محادثات واتساب السابقة في HubSpot؟
يعتمد ذلك على طريقة الربط. للربط المعتاد قيود على مزامنة السجل السابق، لذا راجع وثائق الطريقة المختارة قبل نقل الرقم.
هل تزيد أتمتة واتساب المبيعات؟
تساعد الأتمتة الفريق على تأهيل العملاء ومتابعتهم باستمرار، بينما تبقى نتيجة البيع مرتبطة بالعرض واحتياج العميل وطريقة متابعة الفريق.